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        质量管理、质量体系认证和文化背景的联系

        随着时代的发展,“全球化”成为人们瞩目的一个焦点。在这一背景下,如何以一种新的思路去看待质量管理和质量体系认证,如何让基于全球不同文化背景的质量管理和质量体系认证来适应全球化的趋势?

        确切地说,“全球化”的含义应该是指经济现象。经合组织的一个出版物认为,“全球化”这个词最早是由T.莱维于1985年发明的。莱维用“全球化”这个词来形容此前20年间国际经济发生的巨大变化,即商品、服务、资本和技术在世界性生产、消费和投资领域中的扩散。而经济全球化也同时带来了市场、技术、制造及管理的全球化。如果说10年前大家对国际化运作模式不很了解还可以理解,而现在,一个公司如果还不了解的话,那么他的生存和发展可能就要受到制约。

        质量管理的全球化与文化背景的关联

        伴随着经济的全球化,市场、技术和制造的全球化都迅速得得以实施,在质量领域也带来了管理标准的全球化。

        在ISO9000:2000术语中有关“组织”的定义是“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。质量管理是任何一个组织所赖以运作的工具。从一个快餐店到一个超级市场,从一个书店到一个学校;从一个小作坊到一个跨国企业,都在为满足其客户的要求而实施质量管理。

        二次世界大战以后,世界工业化进程迅速发展,不同国家都结合其实践提出了其各自的质量管理方法和要求,如日本的全面质量管理(TQM)、美国的通用质量标准(GQS)和德国的VDA6.1等。而最近5年来,6Σ和精益制造的质量管理理念也得到了迅速发展。

        为了适应全球化,质量管理的国际标准应运而生。从1987年国际标准化组织(ISO)发布了第一个质量管理国际标准,到1994年和2000年该标准两次改版并得到了广泛应用,而到2002年ISO/TS16949:2002的发布使全球汽车工业的质量管理的标准化得到了充分实施。

        笔者在8年中走访、审核了国内外诸多企业,包括国内的美资背景、欧洲背景、日资、台商企业和私营企业、国营企业,以及在美国、欧洲和非洲的企业。通过对这些企业内部质量管理的审核和与企业管理者的探讨,笔者发现由于文化背景的差异在企业的质量管理模式和要求,在质量体系认证的要求和策略上都有着不同。从而在思考质量管理模式和要求,质量体系认证的要求和策略如何去建立其与不同文化背景的联系。而一些国内企业在导入一些国际标准的时候也时常觉得在运作上有难度,而最后为了片面地满足标准,脱离企业实际的有效的管理模式而另外建立一套形式化的管理模式。

        苏州上声音响有限公司ISO/TS16949:2002审核现场

        不同文化背景对质量管理的影响

        影响一个企业的质量管理模式和方法的因素很多,包括管理者的素质、人员的素质、产品的特点、企业的发展环境和政府的政策等,而文化背景也是一个不容忽视的重要因素。

        只有把这个因素很好地予以考虑和应用后,质量管理才更能贴近于企业,更能给企业创造价值。下面以质量管理中的某个管理细节来引出管理和文化背景的联系。

        文件管理是质量管理中的一个分枝。文件管理的有效性会对企业其他许多核心过程(如研发、生产等)有着直接的影响。一个企业的文件化系统该如何建立呢?文件的形式该如何展现呢?有的企业的作业指导书以照片和实物来代替文字描述,有的企业的程序文件是以流程或图表来展现,有的企业的质量报告是几个胶片的投影配合几张数据图表,有的企业是以“红头文件”下发以显正式,有的企业的检验记录以电子文件形式存在电脑中,而有的企业的记录完全必须要求是硬拷贝保留。

        有些企业把从其他企业“取经”来的文件管理模式“充分”运用,以体现出采用了“先进的管理模式”(如无纸化办公),而忽略了其是否适合企业目前的文化背景。

        笔者在走访了多个企业后发现,由于其文化背景的差异在实施这种文件管理上可以有很大不同。企业应该在实施其具体的管理方法上考虑这个因素。

        比如在美国,上级和下级的平等观念很普遍,普通员工有着很大的工作自由度,因此他们在建立作业文件的时候往往并不会把工作步骤定得很死,而更多的只是确定绩效目标和所期望的结果,并不很注重文件的形式。

        在德国,人们对任何一件事都追求一丝不苟,工作作风非常严谨,所以他们的文件往往并不会仅仅依赖几张图片的指导,其作业流程和规范的细致化让我们很难从中找到任何可能的疏忽。

        而在中国,我们先不说八股文是对是错,但从历史上看,哪个朝代又都缺少不了它,那不就是我们的一种文化吗?在这种文化下,人们是很习惯很适应于那种条款式的要求,“红头文件”式的报告,按部就班很详细的操作流程的。

        这只是从一个角度一个方面去看质量管理和文化背景的联系。实际上,在企业管理的各个方面各个角度都和文化背景有着或多或少的联系。企业的管理者、活动的主导者都应该识别它们之间的联系以找到适合自己实施和发展的管理模式。

        不同文化背景对质量体系认证的影响

        质量体系审核的对象是企业的质量管理,因此,如果质量体系审核不考虑企业的文化背景,也就不能很好地实现以顾客为焦点了。如果把一个在某种特定文化背景下企业的要求来要求另一种文化背景的企业,那么企业就可能无法接受。

        所以质量体系认证也应去了解企业的文化背景,去把握哪些管理要求是不折不扣的要求,哪些要求又是和企业的文化背景相联系,从而帮助企业共同发现和遵循对企业提高产品质量、降低成本有帮助的管理要求和模式。

        本文并不针对不同的文化背景应该具体如何实施质量管理和体系审核给出答案,而是希望每一个管理者、每一个审核员和每一个全球标准的制定者应该多考虑全球化背景下的文化差异,接受不同文化背景下的管理模式的多样性,让每个企业都能找到一个适合其发挥最大绩效的模式和方法。 (end)

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