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        如何开展质量提升、质量改进活动

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        进入21世纪后,产品、服务质量在市场竞争中的一票否决效应越来越明显和突出,企业只有进行不断的质量改进、质量提升活动,走质量效益型道路,才能在优胜劣汰的竞争环境中生存并发展壮大。
        质量改进、质量提升能力是企业核心竞争力。
        企业的质量改进、质量提升包括三个方面:
        一、产品和服务质量改进、质量提升
        这是质量改进、改善和提升的核心主题,通过产品和服务质量改进、改善和提升,使产品和服务为顾客创造更多的价值,从而确保顾客满意和忠诚,这是提升企业竞争力的关键所在。
        产品和服务质量改进、改善和提升主要关注以下三个方面:
        1、产品和服务的价值改进、改善和提升来源:
        在这个方面重点关注产品和服务能否经济的解决顾客问题,重点从顾客细分、顾客需求研究、产品/服务策划和设计等方面着手开展质量改进、改善和提升工作。
        产品/服务设计是否满足顾客需要,是否能够给顾客带来价值,这些直接决定着顾客是否满意。
        注:本文所讲的产品/服务包括提供给内部顾客和外部顾客的产品与服务。
        2、产品和服务的符合性改进、改善和提升
        在这个方面重点关注提升产品/服务与设计的符合水平,提升质量合格率、降低不良品、减少服务差错等。
        产品/服务质量的符合性水平,直接决定着顾客投诉多少和成本高低,符合性水平越高,相应的质量损失就越低,从而成本越低。
        3、产品和服务的稳定性改进、改善和提升
        在这个方面重点关注批量提供产品/服务之间的差异性大小。差异越小,产品/服务质量的稳定性越高。提升产品/服务质量稳定性,可以提升质量符合性水平、提升顾客忠诚度。
        二、管理和业务过程质量改进、质量提升
        产品/服务是过程的结果,要提升产品/服务质量,必须提升过程质量。
        过程质量改进、质量提升需要从过程优化设计和再造、改进过程控制技术和方法等方面入手。
        提升过程质量重点是改进、改善和提升过程速度、过程响应速度、过程可控性、过程能力等方面。
        三、企业管理系统质量改进、质量提升
        企业管理系统质量高低是决定过程质量、产品/服务质量的根源。
        企业管理系统质量改进、改善和提升重点关注以下方面:
        1、组织架构优化和再造;
        2、业务流程系统优化和再造,确保各过程之间紧密衔接和有机互动;
        3、人员质量提升;
        4、设施设备质量提升;
        5、工作现场质量提升;
        6、绩效测评、激励机制的质量提升等。
        在企业内部应如何开展质量提升、质量改进活动呢?
        首先 应塑造质量改进、质量提升所需的企业文化
        有效开展质量改进、质量提升活动要求企业文化必须具有以下特质:
        1、容忍失败;
        2、创新;
        3、为顾客创造价值;
        4、精益求精,追求卓越;
        5、基于事实的决策方法;
        6、充分发挥领导作用等;
        7、共享利益,共担责任。
        第二 应建立质量改进、质量提升活动开展的业务过程系统
        质量改进、质量提升活动应有序的、规范的开展,应建立包括以下过程的程序和运作准则:
        1、质量改进、质量提升项目产生、筛选过程;
        2、质量改进、质量提升项目策划过程;
        3、质量改进、质量提升活动开展过程;
        4、质量改进、质量提升项目质量控制过程;
        5、质量改进、质量提升项目进度控制过程;
        6、质量改进、质量提升项目成本控制过程;
        7、质量改进、质量提升项目成果评定过程等。
        第三 应建立质量改进、质量提升激励机制
        基于质量改进、质量提升成果的激励政策、工作程序、标准等,是确保质量改进、质量提升活动能否持续有效和高效开展的关键因素。
        第四 建立人才培养系统
        质量改进、质量提升活动的开展需要“精英”的参与,所以系统开展人才培养和教育是开展质量改进、质量提升活动的基础。
        一般情况下,应有计划的开展以下培训和教育:
        1、质量意识提升;
        质量改进和质量提升需要企业经营领导人和各级工作人员改变传统观念,树立适应知识经济时代的新的思维方式,根据市场的变化,重塑企业经营战略和方针目标,建议全新的管理模式和工作流程,依靠质量改进和创新能力,开发用户和市场潜在的、隐含的需要,这是新经济时代企业获得长期成功的决窍。
        2、质量改进、质量提升的方法论
        如PDCA循环、QC小组、六西格玛设计、六西格玛改进、流程优化再造、管理系统优化再造等等。
        3、质量改进、质量提升工作所需的工具、方法和手段
        质量改进、质量提升活动是一个科学、严谨的过程,很难想象可以通过拍脑袋、拍胸脯的工作方式可以取得卓越成效,在实践中人们总结出了大量的有效工具、方法和手段,如质量管理新老七种工具、顾客之声、QFD、DOE、田口方法、FMEA、MSA、SPC、5S、流程图、SIPOC分析、过程能力分析等等。
        4、有关顾客的知识;
        5、有关产品寿命周期内的所有专业知识。
         

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