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        如何制定一个组织的质量方针

        一、质量方针的定义: 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向(ISO9000:2000 3.2.4)。质量方针的制定要符合以下要求:

        ● 一个适应:与组织的总的宗旨相适应并保持一致。
        ● 一个框架:提供制定和评审质量目标的框架。
        ● 两个承诺:包括满足要求(顾客要求、法律法规要求、隐含要求、设计院对外部的公开承诺及内部要求)和持续改进质量管理体系有效性的承诺。
        ● 八项质量管理原则可以作为制定质量方针的基础
        ● 作用和意义在于可以引导组织提供应关注的焦点,即为组织在质量方面规定奋斗的方向或工作的基本准则,引导全体职工竭尽全力促其实现。(准则、承诺、追求)

        二、当前企业制定质量方针的几种不良倾向

        ● 口号式的方针??斩?、简单,如:质量第一、顾客之上。放之四海而皆准,职工把它当作一个口号,谁也不会把它作为努力的方向。

        ●?广告式的方针。文字精致,多出于秀才之手,如:若产品为香烟,则“一丝不苟”;若产品为阀门,则“滴水不漏”;有的则直接采用广告用语,“我的产品就是你的满意”,“没有最好,只有更好”。难以指导企业作为奋斗的方向。

        ● 照抄外国公司的方针,但不切合企业实际。如:一个无缝钢管厂,其设备和管理都属一般水平,产品合格率也一般,但提出:“提供零缺陷产品”的方针。另一家工厂的方针是:“第一次就把工作做好”,作为工作守则尚可,作为方针就失之抽象了。

        ● 审核员的认识欠妥也是导致当前质量方针水平不高的原因之一。(能解释即可、审质量目标就行、害怕陷入“咨询”的泥潭)

        三、如何制定好组织的质量方针

        ● 制定方针是一个过程,而且是一个很重要的过程,应予认真对待。

        输入——对现状的调查和分析;
        活动——讨论、确定方向和目标;
        输出——形成切合实际、满足要求的质量方针。

        ● 调查现状,可列出以下需调查的内容(但不限于此)

        1、 本组织产品的特点是什么?发展趋势如何?
        2、 主要质量问题是什么?有过那些质量事故?主要原因是什么?
        3、 产品水平、技术水平、经营管理水平目前处于什么地位?与竞争对手相比、与世界先进水平相比还有那些差距?
        4、 顾客对本组织最满意的是什么?最不满意的是什么?顾客申诉的主要问题是什么?
        5、 产品的生产、经营过程必须符合那些法律法规?有无违法违纪的情况和倾向?
        6、 本组织的资源是否满足要求?有无重大缺口?
        7、 本组织的质量管理体系的现状如何?自我完善机制是否健全?
        8、 本组织的财务状况如何?最盈利、最受欢迎的产品是什么?最不盈利和最不受欢迎的产品是什么?顾客的流向如何?
        9、 职工的现状如何?他们有无参与的积极性?他们的主要需求和期望是什么?

        10、领导层的现状如何?他们对组织的发展前景有什么打算?他们对建立和实施一个有效的质量管理体系、取得认证资格以及不断改进业绩方面有无决心?

        ● 分析研究,如可以讨论、研究下列问题(但不限于此)

        1、 应发展或淘汰什么产品或业务?发展的产品或业务应达到什么水平或向什么方向发展?
        2、 在产品质量方面应优先解决哪些问题?
        3、 在满足顾客要求方面,应优先解决哪些问题?
        4、 研究并定出顾客满意度的各项指针和测量方法,并用来对现在的顾客满意度进行测量。
        5、 制约本组织业绩提高的主、客观因素是什么?应优先解决哪些问题?
        6、 在质量管理和过程管理方面,当前的薄弱环节有哪些?应优先解决哪些问题?
        7、 在持续改进方面,应建立那些机制?如何发挥全体职工的积极性?
        8、 外部环境(如法律法规以及市场情况)可能会有什么变化?应如何策划应变措施?
        9、 内部环境是否良好?是否有利于全员参与及体系的有效运行?还需创造什么条件?
        10、在资源问题上应优先解决什么?

        ● 确定方向

        1、 本组织应如何贯彻八项质量管理原则?
        2、 本组织的总方针是什么?质量方针应如何体现这个总方针?
        3、 总的质量目标应定位在什么水平上?质量方针能否形成此目标的框架?
        4、 本组织在满足顾客要求方面能做出什么承诺?
        5、 本组织在满足有关法律法规要求方面能做出什么承诺?
        6、 本组织在持续改进方面能做出什么承诺?
        7、 质量方针能否与本组织的产品、服务和活动相适应?如何体现本组织的追求?
        8、 质量方针如何体现本组织的价值观和企业文化特点?

        在分析的基础上可草拟几个质量方针,进行讨论,并征求中层管理干部甚至全体员工的意见,最后请最高管理曾决定并正式发布。

        制定形式可以多种多样,总要求要在认真调查研究的基础上确定,切不可由某个秀才心血来潮就轻率决定。

        举例:

        1、 某医疗器械有限公司的质量方针:求品质卓越,创健康人生;

        点评:品质卓越体现了持续改进的要求,创健康人生体现了其产品特点、行业特点,符合企业实际;同时提出了企业内部的每一位员工应该共同遵循的质量行为准则,也是对企业内部和外部的庄严承诺,更是一种较高境界的质量追求。较好。

        2、 山东瑞泉管理咨询公司的质量方针:准确、高效、务实、卓越

        对方针的理解如下:

        准确:准确理解顾客要求,准确理解认证标准,准确提供咨询指导;
        高效:高效地引导企业达到标准要求及实现既定目标;
        务实:务实咨询,引导企业务实贯标认证,体现社会责任意识;
        卓越:持续改进咨询服务,满足顾客要求,增强顾客满意,提高市场竞争能力。

        点评:该方针体现了持续改进和满足要求的承诺,符合咨询行业的特点。既是公司每一位员工尤其是每一位咨询师共同遵守的质量行为准则,又是对咨询公司内部员工和外部社会、顾客的公开承诺,同时也是一种现实的追求。

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