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        ISO9000认证在服务业推行的重点

        ISO9000认证在一般人看来主要在制造业推行,但近来来在服务业也广泛掀起ISO9000认证的热潮。如物业管理公司、物流公司等。与制造业相比,服务业推行起来有其独特性。
        一、服务质量管理体系要素<沉默的王安石 博客空间整理www.jiaogeqinshou.com>
        服务型企业质量管理体系的要度一般由关键要素、公共要素和运作要素三个部分组成。
        1.关键要素
        质量管理关键要素是管理职责、人员和物质资源以及文件化的质量体系结构,并且,只有当它们相互配合协调时,才能保证顾客满意。
        (1)人员和物质资源
        任何服务组织中最重要<沉默的王安石 博客空间整理www.jiaogeqinshou.com>的资源使员工,为此,管理者应采用各种激励手段,培训和开发人力资源,并QC小组活动,简报、交流会等形式沟通员工间关系。
        其次,是提供所需的物质资源,如服务设施、设备、运输和信息系统,文件和计算机软件等。
        (2) 管理职责
        服务组织的管理职责首先是制定使顾客满意的服务质量方针,并确保其传达到每个员工,使他们自觉实施和保持。
        其次,是要确定质量目标,如用适当的质量度量,明确规定顾客的需要(如火车的正点率、医院的候诊时间等)
        第三,是对影响服务质量的所有人员明确规定职<沉默的王安石 博客空间整理www.jiaogeqinshou.com>责和权限,使他们参与,承担义务,并有效地合作,以实现持续地质量改进。
        第四,要由最高管理者岁服务质量体系进行正式的、定期的、独立的管理评审,以确定质量体系是否持续稳定和有效。
        (3)文件化的质量体系结构
        服务型企业应策划、建立、实<沉默的王安石 博客空间整理www.jiaogeqinshou.com>施和保持一个文件化的质量体系结构,以作为实施其质量方针和目标的手段,并作为控制服务提供过程的重要依据。
        一般来说,服务组织的质量体系文件包括四个层次。
        a.质量手册
        它是描述服务组织质量体系的纲领性文件。
        b.管理规范和质量计划
        管理规范,即程序文件或服务提供规范,它们对各项质量活动的目的、范围以及其如何实施、控制和记录等作出规定。
        上述质量体系文件是针对某一<沉默的王安石 博客空间整理www.jiaogeqinshou.com>特定的服务项目,规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件。
        C.服务规范
        阐明服务质量要求的文件。
        d.质量记录
        是为已完成的服务活动或达到的服务结果提供客观证据的文件,可以是书面的,也可以贮存在任何媒体上。
        上述质量体系文件都应注明日期,字迹清晰,通俗易懂,易于识别,有权威性并可实行有效的控制。
        为了验证这些文件实施的有效性<沉默的王安石 博客空间整理www.jiaogeqinshou.com>,应由与受审核活动或领域无关的内审员进行有计划的内部制审核。
        2.公共要素
        公共要素是指对每一个服务企业都适用的质量体系要素。
        (1)质量体系的经济性
        用经济性来度量服务组织,质量体系的有效性是很重要的。它对其盈利和亏损的影响至关重要。具体度量方法可以依据服务组织的服务内容、特点及提供方式而分别采用。
        a.质量成本法;
        b.过程成本法;
        c.质量损失法。
        (2) 安全控制
        为了确保顾客生命及其财产的安<沉默的王安石 博客空间整理www.jiaogeqinshou.com>全,每个服务组织应在整个服务提供过程中,对安全实行严格的控制。
        在民航、铁路、船舶和公路运输企业的质量体系要素中,运输安全应为关键要素。
        在餐饮、医疗等服务质量体系要素中,卫生控制是安全控制的首要组成部分,因此应把“安全与卫生控制”作为一个要素。
        (3)不合格服务的纠正措施
        任何服务组织都可能发生不合格服务,但应<沉默的王安石 博客空间整理www.jiaogeqinshou.com>及时识别和报告,并努力在顾客受影响之前纠正。
        首先,应立即采取积极措施满足顾客的需要;其次是对不合格的根本原因进行评价,以确定采取必要的长期的纠正措施,防止问题的再发生。
        (4)统计方法
        统计方法它对确立顾客需要,控制服务过程质量,乃至质量考核,都有很重要的作用。
        3.运作要素
        依据服务组织的服务质量环节、确定若干个运作要素,一般有四大要素,必要时,也可细分更多的运作要素。
        ISO9000认证服务行业推行必须符合服务型企<沉默的王安石 博客空间整理www.jiaogeqinshou.com>业的特点,找出它们的运行控制要素,分清轻重主次,ISO9000认证才能落到实处。

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