景区服务质量管理体系的构建

景区服务质量管理体系的构建

旅游景区服务质量管理组织机构,主要包括三部分:服务质量管理机构、多方参与制和激励促进制。
一、建立服务质量管理机构
建立质量组织机构,确立各级组织机构的职责和权限是旅游景区服务质量管理的基础工作,同时对景区全体员工包括质量管理小组人员进行质量管理培训也是景区提高服务质量必不可少的工作。
1.质量管理领导组
质量管理领导组是由统领整个景区运作的核心人物构成,主要包括景区高层管理者和各主要部门负责人。在创A的关键时期,质量管理领导组除管理、安排、协调日常工作外,还要引导景区向既定目标健康发展。对于领导组来说,安排、引进合适的人去做相应的工作是比较关键的。事关景区服务质量的点点滴滴,并不由领导组亲自参与,但领导组会制定出大的目标、内外统筹、协调管理。
具体到景区创A,其制定的景区升级工作流程应如下:
明确目标———项目分类———提出实施方案及推进时间表———制定工作标准———实施———过程和结果检查———问题反应———责任追究———持续改进。
2.项目实施工作组
项目实施工作组是景区内具体执行领导组的命令、安排,改善景区服务质量的组织机构。一般情况下,项目实施工作组是在创A的关键时期临时组建、短期存在的。项目实施工作组按照创A标准,分别承担硬件、软件等方面的整改与服务质量管理,可以帮助景区在短时间内迅速解决景区发展中各种问题。
二、建立服务质量管理多方参与制
旅游景区服务质量管理体系的构建与景区升级需要包括景区全体员工、游客、外部组织在内的多方积极参与。
1.游客参与制
游客是旅游景区的直接服务对象,其对服务质量的切身感受对景区质量的评判与改进最有说服力。景区应通过问卷调查、游客意见箱、各种投诉等获取景区现有服务存在的问题,使游客真正参与到景区服务质量管理过程中。同时要鼓励游客为景区出谋划策,帮助景区在服务上再上新台阶。
2.全体员工参与制
员工是景区服务质量改进的参与者与具体实施者,他们是景区服务管理活动的主要力量。景区的点滴进步都需要员工发挥主观能动性,积极实现。大理崇圣寺文化旅游区在申5A过程中就积极组织员工参与5A知识问答竞赛等各项活动,明确每一位员工在升5A中的职责与作用,在提高员工对5A认识的同时提高其工作、服务积极性。
3.跨部门参与制
景区的服务质量管理涉及到安全、绿化、导览、质量等主要职能部门,它们对景区的服务质量管理都负有重要责任。少了任何一个部门的参与,景区的服务质量管理都不达标。在创A过程中,景区的各个部门都要明确各自的目标和任务,同时强化各部门之间的联系。
4.专业规划设计公司与行业组织人员参与制
外脑对景区的帮助作用往往是巨大的。某些问题是景区自身难以解决的。比如游人休息、活动空间的打造,文化、环境氛围的布置等。专业的规划设计公司可以对景区的升级提供切实有效的整改措施,帮助其在短时间内实现质的飞跃。旅游行业组织的专家等人员对景区评定标准的理解更加透彻,也能对景区提出中肯的整改建议,指明景区前进方向。因此,景区应当积极与规划专家、旅游行业组织的人员进行沟通,邀请他们为景区的服务质量提升献计献策。
三、制定景区员工激励促进制哈佛大学的一项调查研究表明:员工满意度每提高3个百分点,顾客满意度就提高5个百分点。道理很简单,员工满意度决定游客满意度。景区员工满意度高,为游客提供满意服务才有可能。因此,为了提高员工的满意度,实现人性化管理,景区有必要设计合理有效的薪酬制度、实施积极全面的奖励制度。
1.设计合理有效的薪酬制度
旅游景区服务业属于劳动密集型行业,员工的服务是景区产品的一部分。员工薪酬制定得合理与否对景区员工的工作态度和行为影响较大。景区应根据企业自身特点,引入绩效工资制,在为员工提供相应的薪酬回报的同时,提高员工的工作热情,稳定景区用人队伍,这也可以帮助景区引进更多的外部优秀人才,提高景区的人才素养与整体服务质量。
根据总体薪酬与景区效益挂钩程度的不同,将薪酬结构模型分为四类:高弹性薪酬模型(薪酬水平与景区效益高度挂钩,浮动部分薪酬所占比例较高。激励性很强,薪酬主要依赖于工作绩效);高稳定薪酬模型(浮动薪酬比例较低,员工收入稳定);调和型薪酬模型(薪酬水平与景区效益挂钩的程度视岗位职责的变化而变化,既有激励性又有稳定性);加减法薪酬模型。加减法一般可以实行年薪制。假如薪酬总额不变,加法薪酬制度可以设计固定工资+绩效奖金,减法的薪酬模式可以设计为总年薪-未完成业绩对应薪酬。
要根据景区的综合效益与员工的级别制定不同的薪酬制度,使员工薪酬与业绩挂钩,提高景区员工的薪酬满意度与整体素质。
2.建立服务质量培训制度
旅游景区从业人员素质的高低在很大程度上影响着景区服务质量管理体系是否良好。为此,景区必须建立培训制度,这是服务质量管理的基础性工作。
5A级景区要求做到培训机构、制度明确,人员、经费落实,业务培训全面,效果良好。上岗人员培训合格率达100%。要求对管理人员及服务人员全面培训。对每一位正式员工建立培训档案。要求质量、营销、安全、导游、卫生、环保、统计等业务培训全面。
我国旅游景区服务质量培训工作的开展情况并没有引起应有的重视,主要是没有认识到培训的重要性,或是因为资金、时间、成本等顾虑而对人力资本投入不足。景区服务质量管理体系要想取得理想的效果,必须建立良好的服务质量培训制度。步骤如下:
首先要通过对照服务质量标准、质量检查及游客投诉的情况确定培训需求;其次,从景区的实际出发,确定培训方式、项目,合理安排课程,并制定相应的评估标准;在确定培训内容后,要安排合适的师资对需要培训的员工进行辅导培训;培训结束后,要通过考试、跟踪调查等手段,对景区培训工作进行评估。
3.实施积极全面的奖励制度
为了支持旅游景区服务质量管理活动的有效开展,景区应当制定能调动员工积极性的奖励制度,对那些在质量管理过程中为管理目标的实现做出贡献的部门和个人,进行物质、精神奖励和进一步的鼓励。例如,在景区开展“优秀员工”和“服务之星”等评选活动,树立一些先进和典型,使员工在精神上有前进的目标和方向,同时,给予一定的物质奖励?!敖崩糜巍?、“全家免费旅游”等活动都不失为精神激励的好办法。

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