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        酒店餐饮业实施ISO9000标准的要点

        一、餐饮业的服务特点与质量体系
        1. 餐饮业的服务特点
        ●餐饮业的服务兼有烹制的食品和服务两种产品,质量要求高。
        餐饮业既不同于工业,又不同于其他服务业,它烹制和提供给顾客的主副食品材料要每天采购,并按顾客要求现场烹饪、现场销售,实现烹制、销售、服务、消费一次完成,产品寿命周期短,带来质量控制要求高,如“色、香、味、型 ”精美,卫生、可口、快捷等。
        ●餐饮业是劳动密集型手工操作为主的服务行业,其产品质量较多依赖于厨师和服务人员的烹制和服务技艺。
        ●顾客对餐饮服务质量的投诉具有<沉默的王安石 博客空间整理www.jiaogeqinshou.com>
        隐蔽性和延迟性。许多顾客对服务质量不满时,往往一走也之,并对相关的亲友同事进行负面宣传,很少的顾客会当面投诉。因此,餐饮业应格外重视客户的投诉,因为它们只是冰山一角。
        ●日常服务质量审核的特点
        它是对餐饮服务人员实施服务规范状况的检查,一般应由有关主管人员采用巡视等方式对各类餐饮服务人员,尤其是餐厅、咖啡厅、宴会厅中餐厅服务员的服务质量进行审核。如餐厅服务员的主要职责是:
        ——布置餐厅和餐桌,做好服务前准备工作;
        ——擦亮餐桌、用具,做好餐厅清洁卫生工作;
        ——按服务规范,认真做好对顾客的接待服务工作,帮客人拉椅入座、送毛巾、送茶、放碟肴;
        ——每道菜送上后应清理餐桌,把所有污染勺、用具移送到洗涤区域去,并及时补全餐用具等。
        巡视检查人员对餐厅服务员在其服务<沉默的王安石 博客空间整理www.jiaogeqinshou.com>过程中(即迎客入座——点菜开单——上菜——席间服务——结帐(买单)送客)是否规定的服务规范工作进行审核。必要时,可询问顾客的意见。
        2.餐饮服务质量体系的文件构成
        餐饮服务质量体系文件一般由四个层次构成。
        ●质量手册
        ——餐饮服务质量管理手册应依据餐饮业餐饮服务质量环,接ISO 10013《质量手册编制指南》编制,并分别阐明;
        ——餐饮服务质量方针和目标;
        ——影响餐饮服务质量的管理,服务与检查人员职责,权限和相互关系;
        ——质量管理体系程序文件,即管理规范;
        ——关于手册编制、审核、修改、换版等方面的规定。
        ●管理规范和质量计划
        依据餐饮服务提供过程的若干个阶段,分别编制相应的管理规范。如:
        ——散客接待餐饮规范;
        ——团队(会议)餐饮接待规范;
        ——婚宴酒席接待规范;
        ——餐厅卫生控制规范;<沉默的王安石 博客空间整理www.jiaogeqinshou.com>
        ——不规范服务控制规范;
        ——顾客投诉与处理规范等。
        对特定的宾客或订单可制定专门的质量计划。
        ●服务规范和作业规范、工作规范
        ——对直接向顾客提供餐饮服务的人员按其岗位制定服务规范。如:
        ①门厅接待员服务规范;
        ②餐厅服务员服务规范;
        ③餐厅领班服务规范等。
        ——对在厨房为顾客提供烹制服务的人员可按其业务分别制定作业规范。如:
        ①配菜厨师作业规范;
        ②食品雕刻厨师作业规范;
        ③烧烤厨师作业规范;<沉默的王安石 博客空间整理www.jiaogeqinshou.com>
        ④中点厨师作业规范;
        ⑤西点厨师作为规范等。
        ——对负责餐饮服务的管理人员还可制定岗位工作规范。
        无论如类规范,都应对其岗位职责、上岗条件(或任职资格),服务(作业或工作)流程、内容与要求等作出明确具体的规定。
        ●质量记录
        餐饮服务质量记录应在精简、统一、规范的原则下确定其幅面尺寸与栏目内容。
        主要应包括:
        ——菜单;
        ——宴席安排表;
        ——设备安全检查表;
        ——配菜单;
        ——投诉意见信及处理单;
        ——餐厅卫生检查表等。

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